Product

Een klant komt met een klacht over een product. Een medewerker bestelt een bureau bij Facilitaire Zaken. Een collega meldt een printerstoring bij de ICT-servicedesk. In elke organisatie, klein of groot, beantwoorden servicedesk-medewerkers vragen en meldingen van gebruikers of klanten. forwardIT helpt de kwaliteit en efficiency van uw servicedesk te verbeteren. Met de webbased, modulaire en schaalbare softwareapplicatie van HEAT. Geschikt voor elke database en ITIL-gecertificeerd.

HEAT Service en Support; software voor help- en servicedesk management

Met meer dan vijftien jaar ervaring biedt HEAT out of the box een krachtige en flexibele oplossing die uw kosten verlaagt en efficiency verhoogt. De bewezen kracht van HEAT sluit naadloos aan bij de wensen en eisen die uw servicedesk vandaag aan service management oplossing stelt. HEAT is gebaseerd op IT en ITIL best practices, waaraan in loop der jaren vele awards zijn toegekend.

Belangrijke voordelen en functies van HEAT Service en Support 9.5:

• Flexibele en eenvoudig te configureren workflow
  Met de HEAT Business Process Automation Module (BPAM), het HEAT Messaging Center en AutoTasks kunt u uw workflow processen, escalaties en changeprocessen in HEAT snel en eenvoudig definiëren en (later) aanpassen.
• Snel gebruik maken van de voordelen
  De grafische user interface van HEAT (onder andere voor het ontwerpen van schermen) en de ruime ervaring in de service management industrie, helpen u om HEAT binnen 3 weken operationeel te hebben, volledig ingericht volgens uw eigen processen.
• Centrale rapportage
  De uitgebreide rapportagemogelijkheden, bijvoorbeeld via de vrij configureerbare managers console (dashboard), bieden u real time inzicht in de status van de activiteiten op uw service- en support afdeling.
• Eenvoudige integratie
  Met het HEAT Messaging Center creëert u eenvoudig en snel webservices voor het updaten van configuratie items, klantgegevens of service requests. HEAT kan bovendien automatisch data zenden naar een willekeurige webservice.
• Automatisch monitoren van e-mail
  In- en uitgaande e-mails kan HEAT geautomatiseerd afhandelen. HEAT bewaakt zo uw e-mailverkeer en genereert en/of actualiseert automatisch serviceaanvragen. Dit gebeurt aan de hand van antwoorden van de klant.
• Beheren zonder programmeur
  Wilt u aanvullende informatie vastleggen in een service ticket of de workflow verfijnen voor het change proces? Met HEAT verandert uw beheerder eenvoudig het systeem, de gebruikersinterface of de workflow. Zonder dat er een programmeur of systeemontwikkelaar nodig is.

HEAT Service en Support combineert kernfunctionaliteit met de flexibiliteit van verschillende uitbreidingsmogelijkheden. Zo kan elke onderneming een oplossing op maat realiseren.

HEAT Self Service: 24x7 toegang voor klanten

Aanvullend aan HEAT Service en Support is er HEAT Self Service. Met dit product kunnen uw klanten via het web zelf incidenten en serviceverzoeken ingeven. Ook hebben zij inzicht in openstaande incidenten, kunnen zich aansluiten bij een bestaand probleem of status updates verkrijgen. HEAT Self Service is volledig geïntegreerd met HEAT Service en Support en geeft dag en nacht toegang tot de service desk vanuit elke willekeurige locatie.

Een aanvraag voor een password reset, frequently asked questions en algemene basisvragen zijn repeterende verzoeken die de productiviteit van uw servicedesk al snel aantasten en tot de nodige kosten leiden voor uw supportorganisatie.

Met HEAT Self Service stroomlijnt u dergelijke frequente standaardverzoeken,
hetgeen direct leidt tot:

• verbetering van de communicatie met de klant
• het terugbrengen van het aantal calls
• werkdrukverlaging van servicedesk medewerkers door het terugdringen van telefoon- en e-mailverkeer
• optimalisatie van het aantal servicedesk medewerkers
• verhoogde klanttevredenheid.
  

HEAT Self Service is, net als HEAT Service en Support, flexibel en eenvoudig te configureren en (tussentijds) aan te passen aan uw wensen.